Biznes 5

„Nie płacą mi za to, bym się uśmiechała do klientów”

Wiele osób z branży twierdzi, że obsługa klienta to najlepszy marketing. W pełni przyznaję im rację, nie chcemy wracać do miejsc, w których pracownicy nas źle potraktowali. Często jest nawet tak, że jeśli mamy do wyboru dwie firmy ze zbliżoną ofertą i cenami, to pójdziemy tam, gdzie obsługa jest lepsza.

Branżą gastronomiczną zajmuję się od ponad 5 lat. Występuję z dwóch stron barykady, zarówno jako klient (bardzo często jadam poza domem) oraz jako firma współpracująca z właścicielami lokali gastronomicznych. Taki czas to przede wszystkim możliwość obserwacji wielu zachowań, zidentyfikowania prawidłowości: co działa, a co kompletnie się nie sprawdza.

W gastronomii obsługa klienta jest niezwykle ważna. Przychodząc do restauracji lub miejsca, gdzie zjemy na szybko, oczekujemy kompetentnej i miłej obsługi. Chcemy rozmawiać z osobami, które będą mogły nam doradzić, znają się na temacie. Spory czas temu zapoczątkowałem dyskusję na temat największych błędów właścicieli lokali gastronomicznych, zarówno w obszarze oferty, komunikacji, jak i szkolenia personelu. Brali w niej udział zarówno bywalcy gastronomii, jej właściciele jak i specjaliści ds. komunikacji. Wniosek był jeden: każdy ma trochę za uszami, klienci też nie są święci.

Artykuł pierwotnie ukazał się w papierowym wydaniu MM Trendy, do którego regularnie piszę felietony.

Trzeba jednak uświadomić sobie ważną rzecz: klient bez restauracji spokojnie da sobie radę (wybierze inną, zje w domu), restauracja bez klientów długo nie przetrwa. Przypatrzmy się, jakie błędy najczęściej popełniają właściciele lokali gastronomicznych i obsługa i jaki to ma wpływ na ich klientów.

1

Bardzo często bywając w nowym lokalu, lubię pytać kelnerkę: co może mi pani polecić? Tu zaczynają się schody, bo pada od razu odpowiedź, bez poznania oczekiwań klienta. Oczywiście czasami uda się trafić bezpośrednio w gusta klienta, ale warto zbadać jego potrzeby. Niektórzy mają ochotę na danie główne, inni zadowolą się przystawką. Dobrze jest, gdy obsługa próbowała po trochę każdego z dań i potrafi coś powiedzieć na temat smaku, składników, opowiedzieć coś więcej, niż jest w menu. Raz w jednym lokalu w naszym mieście usłyszałem: „Właściwie to nie mamy nic ciekawego do jedzenia”. Zaufałem kelnerce i wyszliśmy chwilę później z tego miejsca.

2

Brak relacji z klientem. Pracownicy gastronomii (w większości) traktują tę profesję jako coś przejściowego, nie upatrują w tym zawodzie dłuższej kariery. Na pewno wpływa to na zaangażowanie w realizowaną pracę. Tytuł artykułu to autentyczna odpowiedź od jednej znajomej, która pracuje jako kelnerka. Z drugiej strony mam znajomych, którzy doskonale sobie radzą w branży gastronomicznej. To taki typ osób, którzy sprzedaliby lód Eskimosom. Zarabiają drugą i trzecią pensję z napiwków (a czasami i nawet więcej). Widać, że wkładają w swoją pracę całe serce. Jeśli zmienią miejsce pracy, klienci pójdą za nimi. Na pewno kojarzycie ze Szczecina takie osoby.\

giphy

3

Gdy coś idzie niezgodnie z planem. Zastanawialiście się, dlaczego jest tak mało narzekań na obsługę klienta w McDonald’s? Wszyscy pracownicy tej firmy wiedzą, co robić w sytuacji, kiedy klient nie jest zadowolony, bo obsługa popełni błąd. Są na to procedury. Klientowi spadnie picie z tacy? Obsługa zaproponuje nowy napój. Nie chodzi tutaj o to, by rozdawać gratisy na prawo i lewo, ale by pracownicy wiedzieli, jak się zachować w sytuacjach niestandardowych. Kelner przychodzi do stolika, pyta klientów: „Czy smakuje?”. W odpowiedzi słyszy sugestie, co według klienta mogłoby być przyrządzone lepiej. Najczęściej obsługa nie wie, jak się w takich przypadkach zachować, byłem świadkiem sytuacji, gdy bez słowa odchodzili od stolika, odburkując coś pod nosem. A każdy błąd da się naprawić i bardzo często pierwotnie niezadowolony klient może stać się „ambasadorem lokalu” wśród swojej społeczności.

Bad food

4

Nudna oferta. Taka sama jak wszędzie. Otwiera się kolejna pizzeria i co widzimy w menu. Klasyczne pozycje, promocje typu: zamów dwa giganty, otrzymaj napój gratis. Skądś to znamy, prawda? Lubimy chodzić do miejsc, które się wyróżniają. Możemy tam zjeść coś niecodziennego, przyrządzonego w autorski sposób, podane w nietypowej formie. Oferta gastronomiczna w Szczecinie jest bardzo szeroka, a my – klienci – zapamiętujemy miejsca nieszablonowe. Lokale, o których możemy opowiedzieć znajomym.

5

Komunikacja. Wielu właścicieli wychodzi z założenia, że wystarczy otworzyć lokal, a klienci zjawią się tam sami. Czasami się tak zdarza, ale nie jest to regułą. Trzeba prowadzić przemyślane działania marketingowe, docierać do określonej grupy docelowej. Nie można swojej oferty kierować do wszystkich mieszkańców Szczecina, inne potrzeby mają studenci, czym innym kierują się osoby po trzydziestce.

A jakie są Wasze obserwacje z branży gastronomicznej? Piszcie w komentarzach, zapraszam do dyskusji.

Zobacz również inne artykuły

  • Mario

    Trudno generalizować, ale rzeczywiście dobrej obsługi w szczecińskich lokalach trzeba szukać, znacznie częściej trafiają się zmęczeni i znudzeni kelnerzy/ kelnerki, niż ludzie z prawdziwa pasją, także w jednym lokalu.

    Obserwuję to na przykładzie Nowego Browaru, gdzie jakoś obsługi jest bardzo zróżnicowana, bywam tam często i lubię być obsługiwany przez dobrych kelnerów, myślę, że z wzajemnością – kelnerzy też są zadowoleni ze współpracy i wysokości napiwku.

    Celowo piszę o kelnerach, bo jeszcze nie trafiłem na dobre kelnerki w tym lokalu (może mam pecha?).

    Nie dalej jak wczoraj obsługiwał nas Przemek, młody, sympatyczny, ciągle uśmiechnięty kelner, dość szczupły, w charakterystycznych okularach, bywalcy na pewno go kojarzą, bo jest niezwykle uprzejmy, miły i kreatywny. Nie ma dla niego spraw, których się nie da załatwić, do tego zawsze odpowiednio, ze smakiem i wyczuciem potrafi zagaić krótką rozmowę, polecić odpowiednie danie lub piwko. Można się od niego dowiedzieć co nieco o produkcji piwa czy jakości potraw. Taki kelner dla tego lokalu to skarb. Jest jeszcze jeden – starszy trochę od Przemka kelner (niestety, nie zwróciłem uwagi na imię), który znakomicie sobie radzi z obsługą gości.

    Dziewczyny za to zupełnie nie są kreatywne, kiedyś zdarzyła się nieprzyjemna sytuacja, ponieważ kelnerka nie chciała rozliczyć rachunku, rozbijając płatności na 3 osoby, tłumacząc, ze nie ma takiej możliwości. Nie wiem, czym to było podyktowane, ale jako stali klienci wiedzieliśmy, że nie jest to żaden problem i można to bez kłopotu wykonać. Na koniec obrażona kelnerka zachowała się skandalicznie, ponieważ niemal wulgarnie odpowiedziała, ze nie chce napiwku, rzucając otrzymane pieniądze na stół.

    Mimo tej sytuacji, staram się zwracać uwagę na to, kto nas obsługuje, wtedy pobyt jest świetnym przeżyciem, które zostawia dobre wrażenie (obopólne).

  • Bogdan

    Kilka luźnych obserwacji:

    1. Bardzo rzadko kelner/kelnerka proponują, czy podać coś spoza karty, polecają coś co jest dziś wyjątkowe, czy specjalnie przyrządzone lub przedstawiają specjalność lokalu (o ile taka w ogóle istnieje).
    2. Młode kelnerki (można je rozpoznać po czarnych balerinach i getrach) bardzo rzadko znają menu, a co za tym idzie co wchodzi w skład dań, nie można się specjalnie czepiać, bo kto w wieku < 20 lat wiedział co to jest tykwa, kumkwat, nori itp. aczkolwiek w lokalach z nietypową kuchnią jak sushi, tajskie, indyjskie powinny być zatrudniane osoby w odpowiednim wieku, które wiedzą mniej więcej co jest co. Przykłady: na pytanie co wchodzi w skład uczty rybnej/szaszłyku rybnego, tj. jakie ryby i owoce morza, kelnerka mówi: zaraz zapytam kucharza i ucieka ze strachem ;)
    3. Potrawy które pojawiają się na stole nie zgadzają się z treścią menu, co próbuje się ukryć opowiadaniem bajek przy podaniu dania.
    4. Bardzo nie lubię lokali bez strony www z pełnym menu i cenami, sam fan page na facebooku to trochę mało.
    5. Dziwne jest pytanie klienta: czy mają państwo rezerwację w lokalu, w którym aktualnie nikogo nie ma.
    6. Przychodzenie w celu odebrania zamówienia chwilę po podaniu karty również jest czymś w złym tonie, zwłaszcza jeśli karta liczy więcej niż 10 stron.
    7. Bardzo nie lubię, gdy czegoś z karty nie ma na stanie, a karygodne jest gdy jest to więcej niż jedna pozycja. W niektórych lokalach od razu po podaniu karty kelner informuje, że czegoś nie ma i to jest zachowanie ok.
    8. Jako przykład wzorowej obsługi podałbym tę w Chiefie i Per Se.

  • Alex

    Zła obsługa w lokalach to przede wszystkim wina właścicieli i menadżerów. Gdyby myśleli oni o tym, żeby odpowiednio przeszkalać swoich pracowników, dawać im wskazówki jak się zachowywać a czego unikać, to z pewnością poziom obsługi byłby dużo wyższy w szczecińskich lokalach. Tymczasem jest zupełnie odwrotnie. Zatrudniane są często osoby młode, bez większego pojęcia o obsłudze klienta, a wskazówki od szefów otrzymują jedynie odnośnie sprzątania stolików i toalet (choć też nie zawsze).
    Problem z właścicielami jest też często taki, że na wszelką krytykę reagują agresją. Kiedy pisząc recenzję na fejsbuku jednej z restauracji zwróciłam uwagę, że dania wegetariańskie są źle oznaczone w karcie, bo nie powinny zawierać takich a takich produktów mięsnych/rybnych, posypała się na mnie fala hejtu (zarówno ze strony samej restauracji jak i osób zapewne związanych z tym miejscem,) włącznie z komentarzami, że następnym razem mogę sobie nazbierać trawy przed lokalem jeśli mi coś nie odpowiada. Dzięki takim działaniom i przyzwoleniu właścicieli na pewno nie polecę tego miejsca moim znajomym, a moja noga więcej tam nie postąpi.
    Niestety, ale właściciele nie zdają sobie sprawy jak bardzo ważną rzeczą jest tak zwana „poczta pantoflowa” i jak szybko potrafi zepsuć reputację danego miejsca.

  • gab

    Po 1: kelnerzy to często młode osoby, które ledwo napisały maturę i idą „dorobić” mimo tego, że wcale pracować nie muszą. Sama miałam sytuację w pracy gdzie nowo przyjęty chłopak już drugiego dnia powiedział jakich to bogatych rodziców ma a sam pracuje bo jego dziewczyna się uczy i nie ma co robić z wolnym czasem. Ci ludzie pracują z nudy a nie dlatego, że muszą – stąd dużo mniejsza efektywność oraz zaangażowanie. Dodatkowo chyba każdy pamięta jak to było być „nowym dorosłym” i pozjadać wszystkie rozumy ;). Jedyny plus widzą pracodawcy w tej sytuacji bo doświadczony kelner za 7zł brutto/h pracować nie będzie.
    Po 2: klienci najczęściej są okrutnie wstrętni. Mają pretensje o wszystko co się da, nie potrafią słuchać albo nie rozumieją co się do nich mówi. Na przełomie 6 lat w bezpośredniej pracy z ludźmi zauważyłam ogólne ogłupienie społeczeństwa.
    Szaleństwem jest wymaganie od kelnerki szczerzenia się do klientów, którzy na to nie zasługują (oczywiście obsługa pewne pozory zachować powinna). Dodatkowo oczekują gwiazdki z nieba, czerwonych dywanów i pokłonów w pas w tanich knajpach.

  • Ghj

    Generalnie to gdziekolwiek pójdę, nie oczekuję gruszek na wierzbie. I tyle. Niestety cała branża gastronomiczna to Janusze Biznesu i nawet w tych lepszych restauracjach kelnerzy pracują za dosyć śmieszne pieniądze. Co za tym idzie nie oczekuję super obsługi, wystarczy przyzwoita. Kilka razy byłem nawet na sushi i nie oczekuję że ktoś za 1200 na miesiąc harowy będzie ekspertem od kultury japońskiej. Jak będę chciał prawdziwego sushi to pojadę do Japonii.
    Najgorsza jest klientela oczekujące Bóg wie czego za zasrane kilka złotych za obiad.
    Lubię jadać czasem na mieście ale nie chciałbym w gastronomii pracować. Tej zasady się trzymam i nigdy nie mam większych problemów a brak finezji na 20 zlotowej pizzy nie jest dla mnie zaskoczeniem

Przeczytaj poprzedni wpis:
Spacer po Szczecinie z aparatem #9 – pociąg odjedzie z peronu trzeciego

Zamknij