Biznes 5

„Nie płacą mi za to, bym się uśmiechała do klientów”

Wiele osób z branży twierdzi, że obsługa klienta to najlepszy marketing. W pełni przyznaję im rację, nie chcemy wracać do miejsc, w których pracownicy nas źle potraktowali. Często jest nawet tak, że jeśli mamy do wyboru dwie firmy ze zbliżoną ofertą i cenami, to pójdziemy tam, gdzie obsługa jest lepsza.

Branżą gastronomiczną zajmuję się od ponad 5 lat. Występuję z dwóch stron barykady, zarówno jako klient (bardzo często jadam poza domem) oraz jako firma współpracująca z właścicielami lokali gastronomicznych. Taki czas to przede wszystkim możliwość obserwacji wielu zachowań, zidentyfikowania prawidłowości: co działa, a co kompletnie się nie sprawdza.

W gastronomii obsługa klienta jest niezwykle ważna. Przychodząc do restauracji lub miejsca, gdzie zjemy na szybko, oczekujemy kompetentnej i miłej obsługi. Chcemy rozmawiać z osobami, które będą mogły nam doradzić, znają się na temacie. Spory czas temu zapoczątkowałem dyskusję na temat największych błędów właścicieli lokali gastronomicznych, zarówno w obszarze oferty, komunikacji, jak i szkolenia personelu. Brali w niej udział zarówno bywalcy gastronomii, jej właściciele jak i specjaliści ds. komunikacji. Wniosek był jeden: każdy ma trochę za uszami, klienci też nie są święci.

Artykuł pierwotnie ukazał się w papierowym wydaniu MM Trendy, do którego regularnie piszę felietony.

Trzeba jednak uświadomić sobie ważną rzecz: klient bez restauracji spokojnie da sobie radę (wybierze inną, zje w domu), restauracja bez klientów długo nie przetrwa. Przypatrzmy się, jakie błędy najczęściej popełniają właściciele lokali gastronomicznych i obsługa i jaki to ma wpływ na ich klientów.

1

Bardzo często bywając w nowym lokalu, lubię pytać kelnerkę: co może mi pani polecić? Tu zaczynają się schody, bo pada od razu odpowiedź, bez poznania oczekiwań klienta. Oczywiście czasami uda się trafić bezpośrednio w gusta klienta, ale warto zbadać jego potrzeby. Niektórzy mają ochotę na danie główne, inni zadowolą się przystawką. Dobrze jest, gdy obsługa próbowała po trochę każdego z dań i potrafi coś powiedzieć na temat smaku, składników, opowiedzieć coś więcej, niż jest w menu. Raz w jednym lokalu w naszym mieście usłyszałem: „Właściwie to nie mamy nic ciekawego do jedzenia”. Zaufałem kelnerce i wyszliśmy chwilę później z tego miejsca.

2

Brak relacji z klientem. Pracownicy gastronomii (w większości) traktują tę profesję jako coś przejściowego, nie upatrują w tym zawodzie dłuższej kariery. Na pewno wpływa to na zaangażowanie w realizowaną pracę. Tytuł artykułu to autentyczna odpowiedź od jednej znajomej, która pracuje jako kelnerka. Z drugiej strony mam znajomych, którzy doskonale sobie radzą w branży gastronomicznej. To taki typ osób, którzy sprzedaliby lód Eskimosom. Zarabiają drugą i trzecią pensję z napiwków (a czasami i nawet więcej). Widać, że wkładają w swoją pracę całe serce. Jeśli zmienią miejsce pracy, klienci pójdą za nimi. Na pewno kojarzycie ze Szczecina takie osoby.\

giphy

3

Gdy coś idzie niezgodnie z planem. Zastanawialiście się, dlaczego jest tak mało narzekań na obsługę klienta w McDonald’s? Wszyscy pracownicy tej firmy wiedzą, co robić w sytuacji, kiedy klient nie jest zadowolony, bo obsługa popełni błąd. Są na to procedury. Klientowi spadnie picie z tacy? Obsługa zaproponuje nowy napój. Nie chodzi tutaj o to, by rozdawać gratisy na prawo i lewo, ale by pracownicy wiedzieli, jak się zachować w sytuacjach niestandardowych. Kelner przychodzi do stolika, pyta klientów: „Czy smakuje?”. W odpowiedzi słyszy sugestie, co według klienta mogłoby być przyrządzone lepiej. Najczęściej obsługa nie wie, jak się w takich przypadkach zachować, byłem świadkiem sytuacji, gdy bez słowa odchodzili od stolika, odburkując coś pod nosem. A każdy błąd da się naprawić i bardzo często pierwotnie niezadowolony klient może stać się „ambasadorem lokalu” wśród swojej społeczności.

Bad food

4

Nudna oferta. Taka sama jak wszędzie. Otwiera się kolejna pizzeria i co widzimy w menu. Klasyczne pozycje, promocje typu: zamów dwa giganty, otrzymaj napój gratis. Skądś to znamy, prawda? Lubimy chodzić do miejsc, które się wyróżniają. Możemy tam zjeść coś niecodziennego, przyrządzonego w autorski sposób, podane w nietypowej formie. Oferta gastronomiczna w Szczecinie jest bardzo szeroka, a my – klienci – zapamiętujemy miejsca nieszablonowe. Lokale, o których możemy opowiedzieć znajomym.

5

Komunikacja. Wielu właścicieli wychodzi z założenia, że wystarczy otworzyć lokal, a klienci zjawią się tam sami. Czasami się tak zdarza, ale nie jest to regułą. Trzeba prowadzić przemyślane działania marketingowe, docierać do określonej grupy docelowej. Nie można swojej oferty kierować do wszystkich mieszkańców Szczecina, inne potrzeby mają studenci, czym innym kierują się osoby po trzydziestce.

A jakie są Wasze obserwacje z branży gastronomicznej? Piszcie w komentarzach, zapraszam do dyskusji.

Zobacz również inne artykuły

Przeczytaj poprzedni wpis:
Spacer po Szczecinie z aparatem #9 – pociąg odjedzie z peronu trzeciego

Zamknij