Każdy z nas od czasu do czasu bywa w różnych lokalach gastronomicznych: wybierze się na obiad „na mieście” lub wyskoczy na piwko ze znajomymi wieczorem.
Mówi się, że „zadowolony klient powie o tym dwóm znajomym, natomiast niezadowolony da znać siedemnastu innym osobom”. Na pewno jest w tym ziarnko prawdy.
W tym artykule chciałbym zaprezentować najczęstsze błędy popełniane przez właścicieli lokali (oczywiście poniższe zestawienie jest bardzo subiektywne, możecie się z nim zgadzać lub mieć całkowicie inne zdanie). Zapraszam do przeczytania i dyskusji.
1) Brzydkie menu, z którego nic nie wynika
Nie wiem jak dla Was, ale dla mnie menu jest jakby „wizytówką” danego lokalu. Często się zdarza, że menu jest brzydkie, wydrukowane na najniższej jakości papierze, z błędami (sic!), z małą ilością informacji.
Jak według mnie powinno wyglądać dobre menu lokalu?
- Estetycznie przygotowane, z pomysłem.
- Zawierające niezbędne informacje (skład poszczególnych potraw wraz z gramaturą). Ile to razy zamówiliśmy coś, co okazało się malutką porcją albo odwrotnie dostaliśmy wielki talerz, z którego zjedliśmy połowę jedzenia?
- Mile widziane byłyby również zdjęcia potraw – w wielu przypadkach ludzie nie wiedzą, co zamówić i wybierają te dania, które już znają. Taki mały „myk” mógłby rozwiązać ten „problem”.
Anegdotka #1
Pizza Hut, CHR Galaxy. Stolik obok siedzi kobieta, która z kilkanaście minut wpatruje się w menu (normalne, sam często tak robię). Zjawia się kelnerka, a ona się jej pyta:
–Proszę pani, co oznaczają te cyferki w menu?
Kelnerka odpowiada z pełną powagą:
–To są ceny, proszę pani.
Autor zdjęcia: agamamedia, sxc.hu
2) Beznadziejny poziom obsługi
Temat rzeka. Chyba każdy z nas spotkał się z całkowicie nieprofesjonalnym zachowaniem ze strony obsługi lokalu. Do najczęstszych błędów można zaliczyć:
- Ignorowanie klienta – wchodzisz do restauracji lub pubu, siadasz przy stoliku (rzadko gdzie w Szczecinie w drzwiach wita Cię kelner lub jest informacja w stylu „Please Wait to Be Seated”). Mija kilka, czasami kilkanaście minut, ale kelner cię w ogóle nie zauważa. Jest zajęty obsługiwaniem innych i nie ma nawet czasu, aby się przywitać i przynieść menu do stolika. Typowe.
- Zabieranie karty zaraz po zamówieniu – często zdarzało mi się, że chciałem jeszcze coś później sobie „domówić”, ale karty już nie było na stoliku, więc w rezultacie nic nie zamówiłem.
- Nie interesowanie się klientem po złożeniu zamówienia – wiem, że sporo jest osób, które same z siebie nic dodatkowego nie zamówią. Ale jeśli się je zapyta czy chcą może deser, kolejne piwko lub coś innego, z chęcią to wezmą. Nie wiem, czemu ten styl obsługi jest praktykowany w bardzo małej ilości lokali w Szczecinie.
- Mylić się jest rzeczą ludzką – jak najbardziej się zgadzam… Ale przy naprawdę dużych zamówieniach np. wieczór w loży w pubie, gdzie znajomi wypijają wspólnie ponad 20 piw, do tego biorą deski serów, paluszki, orzeszki często zdarza się, że do rachunku „niby przypadkiem” doliczane jest np. 1-2 piwa extra. Niedopuszczalne, raz mi się zdarzyło, ale wiem od znajomych, że do takich sytuacji dochodzi częściej.
- Błąd obsługi – nic w zamian dla klienta – raz w bardzo dobrej restauracji w Szczecinie dostałem herbatę w brudnym kubku. Od razu zawołałem kelnerkę, przeprosiła i na tym się skończyło – żadnych zniżek, gratisów, nic. Szkoda, że u nas nie ma zachodnich standardów, gdzie takie sytuacje są rozstrzygane na korzyść klienta i z powodu takiego zaniedbania (np. niedomyty kubek) zjada on kolację za darmo. Oczywiście powie o takim eleganckim traktowaniu znajomym i prawdopodobnie następnym razem pójdą tam w większym gronie.
- Zamawiasz jedno, dostajesz drugie – mój ulubiony przykład dotyczy piwa butelkowego w lokalach. Zamawiam piwko w butelce, kelnerka znika na zapleczu i przynosi piwo na tacy w kuflu. Jeśli dobrze się orientuje, według zasad „kelnerowania” powinna przynieść w zamkniętej butelce, otworzyć przy mnie i zapytać przy przelać do kufelka.
Autor zdjęcia: keb, sxc.hu
3) Porządna strona internetowa? Zapomnij
To się zdarza niezwykle często. Sporo stron w ogóle nie jest aktualizowanych, nie ma na nich menu (a jeśli jest, to bez przedstawionych cen poszczególnych potraw i napojów). Czasami zdarza się nawet, że nie ma na niej tak podstawowych informacji jak godziny otwarcia, czy numeru telefonu. Jest za to mail – na odpowiedź jednak musimy poczekać kilka dni, tydzień, a często się zdarza, że w ogóle nie dostajemy żadnej wiadomości. Przypomina mi to jedną sytuację sprzed kilku lat…
Anegdotka #2
Swojego czasu byłem członkiem jednej z największych organizacji studenckich w Polsce. Robiliśmy różne projekty, w tym również dla młodzieży licealnej. Wysłaliśmy dokumenty z opisem projektu mailowo do wszystkich szkół w naszym województwie. Po tygodniu dzwoniłem po kolei do tych szkół, z pytaniem czy są zainteresowani, kiedy można umówić się na spotkanie.
Rozmowa z jedną panią w sekretariacie:
-Witam (…) Wysyłaliśmy do Państwa ofertę, chciałbym się dowiedzieć, czy już się Państwo z nią zapoznali, może są jakieś wątpliwości, dzwonię żeby o niej porozmawiać?
-Ale jaką ofertę? Kiedy?
-W zeszłą środę
-A to wie pan… od tego czasu nie było jeszcze „pana od internetu”, zjawia się co około 2 tygodnie i odbiera maile.
Padłem.
Czasami mam wrażenie, że w niektórych lokalach gastronomicznych u nas w Szczecinie funkcjonuje to podobnie.
Strona lokalu nie musi być przecież zaawansowana, wystarczą działy „o nas”, „opinie klientów”, „promocje”, „menu”, „kontakt”, A nawet jeśli ktoś nie chce tego robić, to przecież może utworzyć sobie konto firmowe na Facebooku (ludzie coraz częściej szukają właśnie tam). Ale to już temat na osobny wpis.
4) Promocje? Tak, ale takie same jak u konkurencji
Szczególnie popularna strategia wśród pizzerii. Co jakiś czas dostaję ulotki z nowej pizzerii – 99% przypadków to kopiowanie konkurencji, te same promocje (zamów 2 giganty, dostaniesz 1 L napoju gratis itp.), praktycznie te same ceny. Niczym się nie wyróżniają, nie oferują nic unikalnego, co mogłoby przyciągnąć klientów.
Autor zdjęcia: szaszlajos, sxc.hu
5) Klienci przyjdą sami
Typowy błąd. O tym, że zostanie otwarty nowy lokal dowiadujemy się dzień przed lub dopiero po otwarciu (oczywiście istnieją od tego wyjątki np. Nowyklub.pl – chociaż o jakości tej „zajawki” też mógłbym dużo napisać).
Jeśli już lokal zdecyduje się na reklamę to przeważnie:
- Jest to w krytycznym momencie, gdy klientów brak, a pieniądze na prowadzenie biznesu się kończą.
- Reklama tylko w jednym „kanale” np. prasa codzienna. Brak jakiejkolwiek dywersyfikacji.
- Brak testowania skuteczności reklamy. A wystarczy podać informacje w konkretnej reklamie, że na hasło „masło” dostaniesz 10% zniżki lub jakiś gratis. I w ten sposób jesteśmy w stanie stwierdzić, ilu klientów przyciągnęła dana reklama i czy jest ona opłacalna.
Artykuł nie ma na celu wytykanie błędów, ma mieć raczej charakter edukacyjny (dla obecnych właścicieli lokali gastronomicznych, jak i dla osób, które myślą o takim biznesie) oraz dla wszystkich mieszkańców – dzielmy się swoimi uwagami, doświadczeniami. Może jestem naiwny, ale wierzę, że dzięki temu w jakimś stopniu gastronomia w Szczecinie może być na lepszym poziomie.
